這幾天互聯(lián)網(wǎng)江湖不太平靜，上演了一場(chǎng)“蘿卜蹲”：支付寶蹲，支付寶蹲，支付寶蹲完攜程蹲，攜程蹲，攜程蹲，攜程蹲完……短短兩天，兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭接連癱瘓，網(wǎng)絡(luò )上頓時(shí)熱鬧起來(lái)：

　　“什么互聯(lián)網(wǎng)＋，什么4.0， 什么大數據， 都頂不住傳統行業(yè)的一鏟子”

　　“攜程數據，說(shuō)走就走?！?/p>

　　“聽(tīng)說(shuō)數據庫被物理刪除……物理是誰(shuí)，你出來(lái)，我保證不打死你”

　　“為了阻止汪峰上頭條 阿里和攜程也是蠻拼的 攜程技術(shù)部一片混亂不管 股票要跌成紙不管總之汪峰不上頭條就行 ”……

　　而伴隨著(zhù)沸沸揚揚的輿論，對兩大巨頭來(lái)說(shuō)，儼然是“攤上大事了”。雖說(shuō)圈里調侃，“除了部門(mén)了技術(shù)，都可以提前過(guò)兒童節了……”，而對于公關(guān)部門(mén)而言，其面對同樣是一場(chǎng)硬仗要打，承受的m與技術(shù)部門(mén)相比“有過(guò)之而無(wú)不及”。如今兩家的都恢復正常，我們不妨看看兩家都做了哪些工作：

　　第一時(shí)間 發(fā)布致歉聲明

　　危機公關(guān)有著(zhù)名的72小時(shí)理論，即72小時(shí)是企業(yè)危機公關(guān)的黃金時(shí)期，一旦過(guò)了72小時(shí)，企業(yè)的危機會(huì )隨著(zhù)新i信息的替代而成為舊新聞。如果企業(yè)挺過(guò)了72小時(shí)，對于舊新聞就不必回應了，如果72小時(shí)后信息仍在“發(fā)酵”，說(shuō)明這次危機是實(shí)實(shí)在在厲害的。

　　然而，伴隨著(zhù)進(jìn)入在社交時(shí)代，時(shí)間更是不等人，72小時(shí)已經(jīng)太為遙遠，12小時(shí)已經(jīng)成了底線(xiàn)，如何在最短的時(shí)間做出恰當的回應已經(jīng)成為公關(guān)面對的頭等大事。

　　如今，遇到公關(guān)危機，發(fā)布致歉聲明，已經(jīng)成為慣用而且有效的途徑，遠比一場(chǎng)發(fā)布會(huì )要更有效率。官方微博、微信都正在成為品牌危機公關(guān)中最方便、靈巧的工具。雖然微博可以外掛長(cháng)微博，但越是這樣的危急時(shí)刻，人們越?jīng)]有耐心去閱讀長(cháng)篇大論，短、平、快的文字更加高效。

　　在這方面，支付寶和攜程做得似乎都不錯，都第一時(shí)間在微博上進(jìn)行回應，然而公關(guān)水平的高低，對“140個(gè)字”的文案藝術(shù)的處理決定了其不同的效果。

支付寶

　　由于杭州市蕭山區某地光纖被挖斷，造成目前少部分用戶(hù)無(wú)法使用支付寶，運營(yíng)商蜀黍正在搶修，支付寶攻城獅正在緊急將用戶(hù)請求切換至其他機房，受影響的用戶(hù)正在逐步恢復。您的資金安全并不會(huì )因此受到任何影響。如果出現交易信息不同步的情況，在修復后會(huì )恢復同步。請大家放心。

　　作為公關(guān)的行家，經(jīng)過(guò)多次大事洗禮的阿里公關(guān)無(wú)疑深諳危機公關(guān)之道，在事件發(fā)生后的半小時(shí)內微博發(fā)出聲明。在短短的“140個(gè)字”之內，對支付寶崩潰原因、搶修方案、用戶(hù)資金等方面的說(shuō)明解釋。盡管謠言猶在，但主流變成了互聯(lián)網(wǎng)＋與傳統行業(yè)的討論，支付寶的危機已經(jīng)基本解除。

攜程

　　昨天上午11:09，先森部分服務(wù)器遇到不明攻擊（看來(lái)和光纖君沒(méi)有關(guān)系）導致官方網(wǎng)站及APP暫時(shí)無(wú)法正常使用，先森正在緊急恢復。PS有緊急需求的伙伴們請撥打10106666。

　　從時(shí)間上兩者反映可謂不分仲伯，然而攜程可能錯估了事態(tài)的嚴重性，不僅語(yǔ)句充滿(mǎn)調侃，也未對人們關(guān)注的搶救措施、用戶(hù)利益等重要問(wèn)題作出回應，使其聲明流于形式。

　　很顯然，攜程也意識到這份聲明的蒼白且不給力，又將其刪除了。不過(guò)這一心虛的表現，更是讓人費解。如果覺(jué)得之前的聲明不專(zhuān)業(yè)，可以再補發(fā)一份更給力的聲明，或者發(fā)了更正的聲明再刪除。沒(méi)了官方聲明，更是進(jìn)一步助長(cháng)了謠言擴散。

后期解決方案

　　對抗謠言，最有效的手段便是公布事實(shí)真相。支付寶癱瘓了兩個(gè)小時(shí)，相對來(lái)說(shuō)，支付寶的危機要簡(jiǎn)單許多。

有了前一封聲明的壓陣，后期再來(lái)個(gè)聲明，對事件進(jìn)行全面回復，事件就此告一段落。

支付寶

　　因杭州市政道路建設導致網(wǎng)絡(luò )光纜被挖斷，從而使部分用戶(hù)今日下午短時(shí)間出現了無(wú)法正常使用支付寶的情況，對此我們深表歉意。也非常感謝大家對我們的理解！給大家添麻煩了，大家可能關(guān)心的問(wèn)題，我們在此回復如下：

　　而攜程由于前期的“不作為”，致使情況更加復雜，不僅各類(lèi)群、微博、微信都議論紛紛，更嚴重的是傳出“內部消息”：

　　內憂(yōu)外患，攜程的危機還真不是一般的大。但也體現了內部矛盾重重，更使“人為破壞”的說(shuō)法讓人信服。按說(shuō)碰上這種事，一道圣旨，嚴禁口風(fēng)是公司普遍的做法，攜程難不成此時(shí)還在提倡民主，言論自由，要百花爭鳴？外部言論不好把控，但如果連內部員工的言論都無(wú)法控制，就只能自作自受了。

　　直到晚上，攜程官方還是一慣地鎮靜，沒(méi)有絲毫給出絲毫官方解釋?zhuān)ㄒ唤鉀Q方案，就是在官方網(wǎng)站上給出了“你可以訪(fǎng)問(wèn)藝龍旅行網(wǎng)”，這樣讓調侃來(lái)得更加兇猛，“終于知道收購藝龍的目的了，原來(lái)在此?！薄白ゾo再多收幾個(gè)吧，不然藝龍再掛了找誰(shuí)？”……

　　可悲的是，噩夢(mèng)成真，藝龍也掛了——

　　終于，終于……在大家都早已進(jìn)入了夢(mèng)鄉，23； 24，攜程有了官方回應，表示，除個(gè)別業(yè)務(wù)外，攜程官方網(wǎng)站及APP恢復正常，經(jīng)過(guò)排查，攜程鄭重聲明數據沒(méi)有丟失，預訂數據也保存完整。對用戶(hù)造成的不便，攜程再次深表歉意。

　　而隨后，又分別在今日 00:18 ，04:15分別發(fā)了兩條微博，表示恢復正常。

　　只是這些聲明來(lái)得太晚了些。雖說(shuō)，言多必失，在事件未解決之前，不好多說(shuō)，但表明態(tài)度對處于危機的公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑必不可，讓消費者看到你的真誠，感受到“溫度”。如果說(shuō)過(guò)去“沉默是金”，那么如今，沉默便是毒藥，讓品牌死在無(wú)聲之中。

　　令人遺憾的是攜程恰恰選擇了這樣一種方式。

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