題記：提筆之時(shí)，仍然沒(méi)有關(guān)于MH370的最新確切消息，在此繼續祈福，只愿黎明的曙光帶來(lái)生命的奇跡！

距3月8日凌晨2點(diǎn)40分馬航MH370失去聯(lián)系已經(jīng)過(guò)去24小時(shí)，在大家焦急等待、齊心祈福的同時(shí)，伴隨著(zhù)的是馬航不緊不慢、飽受質(zhì)疑的應對反應。

這家馬來(lái)西亞國營(yíng)的航空公司，近年來(lái)在國內一直面臨著(zhù)低成本運營(yíng)商亞洲航空公司的有力競爭，但其仍憑借著(zhù)不錯的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、以及較好的安全記錄，保持著(zhù)國家第一大航空公司的絕對地位。然而此次事件，卻讓我們看到了多年一直保持安全記錄的馬航在遇到突發(fā)事故時(shí)是多么的遲鈍；一個(gè)多年來(lái)辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬間化為烏有，取而代之的是遲鈍、糊弄等負面標簽，并迅速在互聯(lián)網(wǎng)傳播開(kāi)來(lái)。對于航空公司來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于一場(chǎng)滅頂之災。

馬航這個(gè)品牌或在不久后遭受重創(chuàng )，致命傷不是因為航空事件本身，而是因為事件之后馬航幾個(gè)失敗的危機公關(guān)反應。

失敗1：回應速度。關(guān)于飛機失蹤的消息在3月8日早晨已經(jīng)被媒體廣泛報導，馬航方面卻未第一時(shí)間做出迅速反應，而是在下午才召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì )。要知道，危機公關(guān)早已有“黃金四小時(shí)”之說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)黃金周期更加縮短。

失敗2：缺乏溝通。馬航方面并且沒(méi)有及時(shí)、不斷向媒體提供真實(shí)的事件進(jìn)展情況，導致輿論產(chǎn)生真空期。媒體和公眾猜測推斷橫行，而猜測和推斷往往都是向著(zhù)負面的。

失敗3：態(tài)度缺乏誠意。8日下午召開(kāi)的發(fā)布會(huì )，好似馬航拖不過(guò)去、硬著(zhù)頭皮應付似的，5分鐘草草了事，且這么大的危機，發(fā)布會(huì )卻未見(jiàn)高級領(lǐng)導（甚至是中國區極高領(lǐng)導）現身。晚上的招待會(huì )更加離譜，原定23:30分召開(kāi)的發(fā)布會(huì )，在無(wú)通知的情況下突然更換場(chǎng)地不說(shuō)，更是整整推遲了兩個(gè)小時(shí)。記者在苦等良久之后，卻仍無(wú)得到任何實(shí)質(zhì)性的信息，最后更是因提問(wèn)失控，強行關(guān)燈結束發(fā)布會(huì )。在黑暗中摸索著(zhù)收拾設備的記者們，又能替馬航說(shuō)多少好話(huà)呢？

失敗4：行動(dòng)遲緩。3月9日凌晨召開(kāi)發(fā)布會(huì )時(shí)，離航班失蹤已經(jīng)近24個(gè)小時(shí)，馬航負責人方面一再強調組織的行動(dòng)小組已抵達北京，將展開(kāi)深入的家屬安撫工作。而最新情況方面，卻一直回應“未得到當局確切消息”，甚至連報導傳言的“2人冒用護照登記”等最新信息也是同樣的回應，這無(wú)疑讓大眾覺(jué)得馬航方面行動(dòng)遲緩，甚至是未做任何實(shí)質(zhì)性的事情。在形象重塑上，這樣的輿論導向水平無(wú)疑是低級的。

綜上4個(gè)方面的失誤，馬航將在接下來(lái)的日子里深陷危機漩渦。而唯一的危機化解希望，只能寄托于奇跡，或是能夠強有力轉移視線(xiàn)的事故原因。