網(wǎng)絡(luò )信息傳播的碎片化讓危機公關(guān)的處理方式越發(fā)棘手，這就需要一個(gè)強大的公關(guān)團隊來(lái)相互運作，否則以下的“七宗罪”在任何時(shí)候看，要么是一場(chǎng)轉危為安的漂亮仗，要么就是一場(chǎng)更為嚴重的公關(guān)危機。

1、無(wú)節操型

主角：網(wǎng)易新聞客戶(hù)端

事情經(jīng)過(guò)：2014年9月12日，新京報報道，因網(wǎng)爆王思聰擲千萬(wàn)為兔女郎總選舉投票，日前，萬(wàn)達集團董事長(cháng)王健林之子王思聰以侵犯名譽(yù)權為由，將廣州網(wǎng)易計算機系統有限公司、北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司分別訴至法院，要求判令二被告停止侵害、刪除侵權網(wǎng)頁(yè)，賠禮道歉并分別賠償精神損害撫慰金20萬(wàn)元。隨后，王思聰本人對此發(fā)表了記者和媒體底線(xiàn)的聲討，并表示媒體都是清一色的用浮夸的標題和添油加醋的內容來(lái)博取眼球，都是純粹的無(wú)中生有和捏造、假冒證據來(lái)產(chǎn)生話(huà)題#卸載網(wǎng)易客戶(hù)端#。就在國民老公王思聰發(fā)表博文后不久，新聞當事人@網(wǎng)易新聞客戶(hù)端就轉發(fā)了他的微博并說(shuō)道，“老公，你說(shuō)的對！發(fā)文章的小表砸也已經(jīng)被我卸了！永遠支持你 ！么么噠！”這下網(wǎng)友們按耐不住了，玩的是根本停不下來(lái)。

點(diǎn)評：@網(wǎng)易新聞客戶(hù)端發(fā)表一個(gè)順應輿論趨勢的博文，實(shí)質(zhì)上是一次聰明的危機公關(guān)處理，將一場(chǎng)看似將要鬧起來(lái)的公關(guān)危機瞬間變成了一場(chǎng)歡樂(lè )的故事，不僅將網(wǎng)友的注意力從打官司上分散，并且滿(mǎn)足了大多數看客的“胃口”從而當做笑話(huà)一笑了之。另外，這種無(wú)節操式的公關(guān)手段也存在風(fēng)險，畢竟?；^的事有人喜歡有人厭，各大公關(guān)團隊們切勿上綱上線(xiàn)東施效顰哦。

2、死皮爛臉型

主角：小米手機

事情經(jīng)過(guò)：7月22日，小米科技在官網(wǎng)上推出了“2014小米年度發(fā)布會(huì )直播”、“砸金蛋”活動(dòng)，根據直播網(wǎng)頁(yè)頂部紅色粗體數字的提示，共有超過(guò)2億人次在線(xiàn)觀(guān)看了其發(fā)布會(huì )，回帖超過(guò)2億條。然而有記者在第三方網(wǎng)站上查詢(xún)到，小米網(wǎng)站全站在22日~23日的真實(shí)PV(訪(fǎng)問(wèn)量)數據只在百萬(wàn)量級，如果分配到直播網(wǎng)站，其真實(shí)PV僅在十萬(wàn)量級。對此小米科技相關(guān)負責人回應到，“我們并沒(méi)有說(shuō)我們的PV是兩億次。每看一張圖片就記錄1個(gè)人次，而之所以不按照PV數統計觀(guān)看人次，是為了提升‘用戶(hù)體驗’”。

接著(zhù)，7月31據臺灣媒體報道，監管機構接到民眾舉報并在調查中發(fā)現，臺灣小米公司去年12月舉辦的三次網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)紅米手機活動(dòng)，每次實(shí)際提供的購買(mǎi)資格數比廣告宣稱(chēng)手機數要少，小米慣用的“XX秒已售罄”之類(lèi)的內容涉及廣告不實(shí)，監管機構以違反公平交易法對臺灣小米公司開(kāi)出60萬(wàn)元新臺幣罰單。對此小米打出這樣“誠摯”的歉意，“對不起，我們的確少了30臺！30臺！就這點(diǎn)還算事？”

早在2012年8月，一家媒體從小米代工方“英華達”日均產(chǎn)能及配送方“如風(fēng)達”的配送情況提出疑問(wèn)，稱(chēng)小米銷(xiāo)售的真實(shí)數據與宣傳的300萬(wàn)銷(xiāo)售數量相差甚遠。另外，小米官網(wǎng)當時(shí)20多萬(wàn)的日均IP，按照電商訪(fǎng)問(wèn)量轉化率2%計算，小米當時(shí)每日銷(xiāo)量只有4000余部，與“英華達”產(chǎn)能相符。

點(diǎn)評：可以說(shuō)小米搭乘著(zhù)3G智能機替代功能機的風(fēng)口上利用饑餓營(yíng)銷(xiāo)成功的實(shí)現了手機市場(chǎng)份額的占領(lǐng)。而雷軍和小米一樣最擅長(cháng)并非是營(yíng)銷(xiāo)，而是制造公關(guān)危機并死皮賴(lài)臉的挑戰輿論的道德底線(xiàn)?？纯磳Σ黄痼w的出現就明顯看出小米的醉翁之意，沒(méi)準這一次次的公關(guān)危機就是自己人爆料出來(lái)的也未嘗不可！因為小米類(lèi)似上述質(zhì)疑其“數據造假”的聲音從未間斷過(guò)，然而最后這些聲音都在雷軍的“雷布斯”光環(huán)下被掩埋，所以真亦假時(shí)假亦真呀。

3、掩耳盜鈴型

主角：文章

事情經(jīng)過(guò)：3月28日晚，某媒體高層發(fā)布一條微博，并預告“下周一(3月31日)”將有相關(guān)新聞報道。于是“周一見(jiàn)”這個(gè)關(guān)鍵詞，成為圍觀(guān)群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日周六，“文章劈腿”已經(jīng)占據微博熱門(mén)話(huà)題TOP5的三個(gè)位置；到了周日上午11點(diǎn)，有關(guān)“文章姚笛”的百度熱點(diǎn)趨勢更是直線(xiàn)飆升。被吊足胃口的網(wǎng)友因不甘等到“周一”，紛紛到當事人的微博主頁(yè)圍觀(guān)，整個(gè)周末，網(wǎng)友們情緒幾乎一邊倒地譴責文章、姚笛，對馬伊琍則報以同情和支持。

在種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發(fā)微博承認出軌并誠懇致歉。在文章發(fā)布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應：“戀愛(ài)雖易，婚姻不易，且行且珍惜?！?/span>

3月31日晚文章突然發(fā)微博并撂下狠話(huà)，矛頭直指報道了他婚外情事件的《南都娛樂(lè )周刊》的兩位主編，“@陳朝華　@謝曉?xún)晌活I(lǐng)導，我錯了，全是我一個(gè)人的錯!你們都為人父母，請問(wèn)何時(shí)可以結束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發(fā)文，他一方面質(zhì)問(wèn)南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱(chēng)“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改?！?/span>

點(diǎn)評：“出軌門(mén)”事件一開(kāi)始，文章未等到周一變發(fā)表道歉聲明是明智之舉，加之老婆馬伊琍的力挺也為其挽回了不少的形象，然而他的團隊在危機處理中，沒(méi)有看到系統的危機管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點(diǎn)形象，其又在微博與媒體領(lǐng)導放狠話(huà)，隨后又以岳父名義發(fā)長(cháng)微博，引發(fā)更多爭議和質(zhì)疑，不得不說(shuō)敗筆頻出。由于其危機出現后文章的自說(shuō)自話(huà)全然不顧大眾言論，導致輿論方向偏離信任丟失，這場(chǎng)鬧得轟轟烈烈的出軌事件也成為了公關(guān)案例中的負面典范。

4、說(shuō)謊不打草稿型

主角：攜程網(wǎng)

事情經(jīng)過(guò)：3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱(chēng)，攜程系統開(kāi)啟了用戶(hù)支付服務(wù)接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸的數據包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶(hù)的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

3月22日晚23時(shí)22分，攜程官方微博對此予以回應，稱(chēng)漏洞系該公司技術(shù)調試中的短時(shí)漏洞，并已在兩小時(shí)內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶(hù)存在危險。3月23日，攜程官方微博再以長(cháng)微博形式發(fā)表聲明稱(chēng)，93名潛在風(fēng)險用戶(hù)已被通知換卡，其余攜程用戶(hù)用卡安全不受影響。不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒(méi)有存儲其他客戶(hù)的CVV號?怎么才能確認用戶(hù)的信用卡安全?面對質(zhì)問(wèn)，攜程客服視若無(wú)睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話(huà)語(yǔ)加以回應。

在輿論對其違規存儲用戶(hù)信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規之處，今后攜程將不再保存客戶(hù)的CVV信息，以前保存的CVV信息將刪除。

點(diǎn)評：“泄密門(mén)”被曝光后，攜程第一時(shí)間通過(guò)官方微博不斷對事件進(jìn)行回應，但并未受到預期的效果，原因在于對于用戶(hù)的質(zhì)疑，攜程客服沒(méi)有拿出解決問(wèn)題應有的誠意，而是堅稱(chēng)“網(wǎng)絡(luò )支付是安全的”，用戶(hù)持卡人的所有支付信息均按照國際信用卡支付安全標準要求經(jīng)過(guò)加密處理，并將“泄密門(mén)”原因歸結于“個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員”的疏忽。這種撒謊不打草稿的公關(guān)行為的確讓攜程用戶(hù)心寒，自然就算事后承認失誤但此時(shí)攜程的品牌形象早已經(jīng)受損。

5、沉默型

主角：麥當勞

事情經(jīng)過(guò)：5月28日21時(shí)，在山東招遠的一家麥當勞快餐店內發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。直至5月30日晚間7點(diǎn)，麥當勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡(jiǎn)短的信息：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門(mén)處理，我們全力配合調查?！?月31日，麥當勞更新了一條微博稱(chēng)：“關(guān)于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。在事發(fā)當時(shí)，餐廳已立即報警。目前店內監控錄像已交由當地警方調查?！弊陨蠗l微博發(fā)出后麥當勞再無(wú)任何明顯態(tài)度及言論。

點(diǎn)評：整個(gè)事件中麥當勞的“躺槍”雖然有些冤屈，但案件發(fā)生在其餐廳之內，麥當勞勢必要拿出應有的態(tài)度，承擔起應有的責任和輿論導向。但遺憾的是，命案發(fā)生后，麥當勞在第一時(shí)間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發(fā)了兩篇對逝者表達哀悼的微博。麥當勞在第一時(shí)間的失聲，以及之后對事件、對死者的零行動(dòng)、零舉措，沒(méi)有讓公眾看到一個(gè)勇于擔則、充滿(mǎn)溫情的品牌形象。

6、自嘲型

主角：索契冬奧會(huì )、俄羅斯

事情經(jīng)過(guò)：索契當地時(shí)間2月7日下午20時(shí)14分，2014年冬季奧運會(huì )開(kāi)幕式正式開(kāi)始后不久，現場(chǎng)就出現了一個(gè)有趣的一幕——體育場(chǎng)上空綻放的五朵巨大的雪絨花，由于技術(shù)失誤，有一個(gè)環(huán)卻始終沒(méi)有成功綻開(kāi)，導致五環(huán)的標志成為了四環(huán)，成為開(kāi)幕式上極大的瑕疵。于是乎關(guān)注冬奧會(huì )的世界各地的人們開(kāi)始了一場(chǎng)歡樂(lè )的五環(huán)變四環(huán)事件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

2月24日凌晨，索契冬奧會(huì )閉幕式今日隆重舉行。閉幕式很好的對開(kāi)幕式進(jìn)行了呼應，俄羅斯人更是用自嘲的方式彌補了開(kāi)幕式上“五環(huán)變四環(huán)”的小小失誤，現場(chǎng)的舞者在“構造”五環(huán)的時(shí)候，故意先將右上方的一環(huán)演變成了沒(méi)有綻放的雪絨花，在現場(chǎng)觀(guān)眾的喝彩聲中，這朵“雪絨花”終于盡情的綻放了，它和其他四環(huán)完美的融合住了一起，構成了代表奧林匹克的五環(huán)標志。此刻全場(chǎng)觀(guān)眾都發(fā)出了會(huì )意的笑聲，開(kāi)幕式上的小小遺憾，在這一刻得到了完美的彌補。

點(diǎn)評：一在于態(tài)度，二在于策略，三在于時(shí)機，從“五環(huán)變四環(huán)”再到“四環(huán)變五環(huán)”俄羅斯人用自嘲的方式取得了完美的危機公關(guān)效果，也許在多年后大家只記得這一場(chǎng)冬奧會(huì )。但也就是一張一合的時(shí)機實(shí)在是可遇不可求啊。

7、左右搖擺型

主角：馬航客機失聯(lián)客機

事情經(jīng)過(guò)：3月8日凌晨1時(shí)20分，由馬來(lái)西亞飛往北京的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機上239人中包括153名中國大陸乘客。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。11時(shí)，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪(fǎng)問(wèn)表示，本次航班配有7小時(shí)航油，他們相信到目前為止，飛機航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對飛機位置完全沒(méi)有頭緒。8日下午，馬航召開(kāi)發(fā)布會(huì )，卻比預定時(shí)間推遲兩小時(shí)。發(fā)布會(huì )僅持續僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問(wèn)機會(huì )。并否認了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。在失聯(lián)13個(gè)小時(shí)后，馬來(lái)西亞總理納吉布16時(shí)將就事故情況召開(kāi)記者會(huì )。

3月12日，馬航方面召開(kāi)與失聯(lián)乘客家屬的溝通會(huì )。在會(huì )上，馬航方面公布了領(lǐng)取特殊慰問(wèn)金需要簽訂的說(shuō)明。隨后，31000元特殊慰問(wèn)金開(kāi)始發(fā)放。

3月15日，馬來(lái)西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會(huì )，并確認失聯(lián)客機聯(lián)絡(luò )系統是被人為關(guān)閉的，而客機航線(xiàn)也是被蓄意改變的。針對客機的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。而此前，美國媒體援引客機發(fā)動(dòng)機制造商提供的數據報道，飛機失聯(lián)后飛行了4個(gè)小時(shí)，遭馬方否認。

3月23日，馬來(lái)西亞政府稱(chēng)，法國當局當天提供的衛星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現可能與馬航MH370航班有關(guān)的可疑漂浮物。北京時(shí)間3月24日晚10時(shí)，馬來(lái)西亞總理納吉布在吉隆坡就有關(guān)失聯(lián)客機MH370的相關(guān)進(jìn)展召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，根據最新的分析結果，MH370客機已墜落在南印度洋，機上無(wú)人生還。納吉布表示，25日早上會(huì )開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )公布更多細節。馬航已經(jīng)向家屬通報了相關(guān)進(jìn)展，隨后納吉布的聲明結束，未透露更多細節。媒體稱(chēng)，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結論，只是根據inmarsat公司的海事衛星數據分析得出的，尚無(wú)殘骸、黑匣子的有力佐證。

面對守候了十余天的乘客家屬的不信任。25日下午3點(diǎn)半，馬來(lái)西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說(shuō)明會(huì )，家屬正對昨天馬方宣布飛機墜海這一結果向馬來(lái)西亞駐華大使提出質(zhì)疑，馬大使表示現在無(wú)法回答。3月8日至今，馬航失聯(lián)客戶(hù)仍未有確切的消息。

點(diǎn)評：馬航事件真的可以譽(yù)為2014年度最差的危機公關(guān)活動(dòng)，從飛機失聯(lián)后馬航和馬政府針對展開(kāi)尋找和搜救工作中反反復復的“no idea”說(shuō)辭，到不斷的否認、承認再否認，拖延隱瞞事件真相導致危機急劇蔓延，馬來(lái)西亞政府的作為真的是讓人瞠目結舌。這不僅遭到了家屬們的強烈不滿(mǎn)，也導致媒體形象極端負面國際形象直速下降。且不說(shuō)政府的態(tài)度包不包含政治陰謀，但如此左右搖擺心思不定的公關(guān)行為絕對是處理公關(guān)危機的一大禁。