中國消費者報成都訊(記者劉銘)3月11日，成都市工商局發(fā)布2017年消費維權報告，報告稱(chēng)，與上年相比，商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同糾紛、虛假宣傳、價(jià)格問(wèn)題等五大類(lèi)投訴，在投訴總量中的占比均有所下降，反映了成都的消費環(huán)境不斷改善，企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)意識不斷加強。

2017年全市工商(市場(chǎng)監管)系統共受理消費者投訴74860件，同比上升32.34%，受理舉報4442件，同比上升36.94%，挽回經(jīng)濟損失5165.54萬(wàn)元，同比增長(cháng)14.25%。全年消費投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為97.04%，與去年相比，滿(mǎn)意率上升2.54%。

據分析，投訴增長(cháng)較快的是交通工具和通訊產(chǎn)品、網(wǎng)購服務(wù)、房屋裝修服務(wù)和美容美發(fā)投訴。其中，網(wǎng)購服務(wù)投訴4348件，與去年同期相比上升49.82%，投訴量連續3年增長(cháng)。主要問(wèn)題：一是網(wǎng)購商品的質(zhì)量問(wèn)題還比較突出;二是在節假日、商家促銷(xiāo)期間送貨不及時(shí)的問(wèn)題也較為嚴重;三是虛假、夸大宣傳商品性能和質(zhì)量的情況也時(shí)有發(fā)生。房屋裝修服務(wù)類(lèi)投訴2040件，與去年同期相比上升82.8%。主要問(wèn)題：一是出現裝修質(zhì)量問(wèn)題后，裝修施工方不進(jìn)行整改;二是不按照合同約定進(jìn)場(chǎng)、完工;三是裝修施工方拖延或拒絕提供售后服務(wù)。美容美發(fā)投訴3495件，與去年同期相比上升57.08%。交通工具投訴5285件，同比增長(cháng)2.0%，通訊產(chǎn)品投訴4306件，同比增長(cháng)4.3%。

與此相應，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、房屋裝修、美容美發(fā)類(lèi)投訴也難處理。由于網(wǎng)絡(luò )購物的經(jīng)營(yíng)者和消費者在大多數時(shí)間內都處于異地，導致買(mǎi)賣(mài)雙方不能及時(shí)溝通、向行政部門(mén)舉證也受一定限制，因此會(huì )給消費者維權帶來(lái)一定的困難。虛假宣傳是美容美發(fā)服務(wù)投訴重中之重，但由于消費者在消費過(guò)程中，與經(jīng)營(yíng)者主要是通過(guò)口頭約定來(lái)確定服務(wù)范圍和內容，因此在發(fā)生糾紛后，消費者在舉證上會(huì )有一定困難。

比較而言，房屋裝修類(lèi)投訴同比下降，尤其是房屋類(lèi)投訴下降明顯。2017年共受理房屋類(lèi)投訴1049件，與去年同期相比下降38.22%。報告認為，一方面是由于多年來(lái)房地產(chǎn)發(fā)展，消費市場(chǎng)越來(lái)越成熟，購房合同糾紛、退定金以及虛假宣傳的投訴大幅下降。另一方面是市政府加大了對房地產(chǎn)市場(chǎng)的調控力度，在一定程度上減少了商品房的投訴基數。

報告認為，商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、價(jià)格投訴比重雖然有所下降，但和往年一樣，仍然占據投訴排名的前五位，仍然需要加強監管，持續改善商品和服務(wù)質(zhì)量。尤其是汽車(chē)類(lèi)投訴。2017年共受理汽車(chē)類(lèi)投訴5285件，居商品類(lèi)投訴之首，少數汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了牟取更多的經(jīng)濟利益，出現了強制搭售保險、裝潢、收取續保押金等非法行為，單方面增加了消費者的負擔。

據報告，消費者與經(jīng)營(yíng)者自行和解成為解決消費糾紛的主要方式，

2017年，成都市工商(市場(chǎng)和質(zhì)量監管)系統新建“12315消費維權服務(wù)站”120個(gè)，大大方便消費者就近快速處理消費糾紛，維權服務(wù)站全年自行與消費者和解消費糾紛55.27萬(wàn)件，是行政調解數的7.38倍，與去年同期相比上升48.3%，和解率97%以上。